入社して半年。
頭をパンクさせながら日々デジタルマーケティングを勉強中。
はじめまして、Tamaです。
皆様はこの10年間どのように過ごされてきましたか。私の場合、10年前の中学生の頃はスマホが徐々に普及しはじめ、高校生の頃は“インスタ映え”が流行語になり、大学生の頃は新型コロナウイルスの影響で授業が対面からオンラインに変更。発展するデジタル社会とともに学生時代を過ごしてきました。
そして現在、“withコロナ”という言葉があるように、コロナと共存していく世の中となりました。デジタルの発展も重なり、時代の移り変わりが激しくなってきた中で、営業の成果を上げるためにはどうすればよいのか。その一つとして、コロナ禍で再注目されている分業型営業プロセス『THE MODEL』についてお話していきます。
目次
- インサイドセールスの導入と分業型営業
- 『THE MODEL』とは
- 各部門のKPIと『THE MODEL』の本質
- まとめ
・インサイドセールスの導入と分業型営業
大学の授業がオンラインになったと同時に、日本の社会の営業形態も大きく変化しました。新型コロナウイルスの影響で対面営業が難しく、インサイドセールス（見込み顧客に対して、メール・電話・ウェブ会議ツールなどを活用しながら非対面で営業活動を行う内勤型の営業手法）を導入して営業を行う日本企業が少しずつ増えてきています。
日本企業こそ現在注目されているインサイドセールスですが、その基盤を作り上げたのはアメリカであることをご存知ですか。アメリカは広い国土の中で営業しなければならず、フィールドセールスにおいて多大なコストや時間がかかってしまいます。そのため、テレセールスを中心とした営業が殆どで、顧客側が対面を望まないなんてこともあるほどインサイドセールスが主流でした。
そんなインサイドセールス先進国アメリカで、インサイドセールスを含む営業形態を分業体制で運営し、組織として営業生産性を高めることに成功したモデルがありました。CRM(Customer Relationship Management)において世界トップシェアを誇るセールスフォース社の営業プロセスモデル『THE MODEL』です。
・『THE MODEL』とは
『THE MODEL』とは、営業プロセスを「マーケティング」「インサイドセールス」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」の４つの部門に分けた分業体制・データ活用のメソドロジーのことを言います。簡単に各部門についてご紹介します。
「マーケティング」
集客及び潜在顧客の獲得をし、これらを見込み顧客化にする部門。WebサイトやSNS、広告、メルマガなどを使用し、見込み顧客との接点を作り顧客を育成(ナーチャリング)。そのなかで関心のある見込み顧客(ホットリード)を抽出し、インサイドセールスに受け渡す。
「インサイドセールス」
マーケティングで抽出された見込み客に対して電話やメールなどを使用した非対面営業を行う部門。MAなどから、顧客情報を絞り込みできるため、効果的なヒアリングを行うことができ、最終的に商談が決まるタイミングでフィールドセールスに受け渡す。
「フィールドセールス」
顧客先へ訪問もしくはオンライン上でのWeb会議にて、商談からクロージングまでを行う部門。見込み顧客を顧客に変えるための契約を目的としており、受注による売上の発生を目指す。
「カスタマーサクセス」
受注後のアフターフォローを行う部門。サービス利用後の問題や顧客からのご相談等に対応し、顧客満足度を目指す。また、アップセルやクロスセルなどの提案も行う。
『THE MODEL』では、紹介してきた4つの部門が部門間で連携(引き継ぎ)することによって、組織として営業生産を高めていきました。
・各部門のKPIと『THE MODEL』の本質
これから『THE MODEL』を実践していく場合は、営業プロセスを区分したそれぞれの部門に“母数”“成功率”“ゴール”という３つのKPIを設定する必要があります。各部門のゴールが次の部門での母数に当たるため、一つの部門で独立しているわけではなく、営業プロセス全体が連動することによって最終的なゴールを最大限に獲得することができます。
『THE MODEL』はもともと2004年にセールスフォース・ドットコム日本法人のオペレーションシステム改善のために行われたプロジェクトのコードネームでした。このチャートに対しても、各部門に分けてKPIを管理することが目的ではなく、オペレーション上の課題となるボトルネックを特定・改善することが目的であると捉えておく必要があります。
そして、これまでお話した「マーケティング」「インサイドセールス」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」の4部門に分業した営業プロセスは、特定のビジネス環境のもとで生まれたものであり、時代の変化に伴いこれからも新たに変異していくものです。「THE MODEL」をそのまま取り入れるのではなく、自社の営業成果を最大限にするためにボトルネックを特定する一つの事例として取り入れることが重要になります。
・まとめ
今回の記事では簡潔にまとめましたが、『THE MODEL』について、こちらの本で書かれています。生まれた背景や、モデルの実行にあたって必要な戦略など詳しく知りたい方はぜひ一度読んでみてください。
半田中央印刷では、『THE MODEL』におけるマーケティングの部分をお手伝いしております。
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- MAを使ったメルマガの配信
- 展示会ブースの作成
気になることがあればお気軽にお問い合わせください。
